Kualitas didefiniskan sebagai totalitas ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mendukung kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dijanjikan. Secara umum kualitas dapat dilihat dari perspektif produsen selaku pembuat produk maupun konsumen selaku pembeli produk.
Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas, konsumen akan mempertimbangkan berbagai dimensi kualitas yaitu:
i. Performance atau kinerja, merupakan karakteristik pengoperasian produkyang utama, misalnya dimensi performance TV adalah kejelasan gambar dan kejernihan suara.
ii. Features adalah karakteristik tambahan bagi suatu produk, misalnya layanan delivery dari Pizza Hut.
iii. Reliability adalah konsistensi prestasi produk selama periode tertentu misalnya daya tahan baterai laptop dalam periode pemakaian 24 jam.
iv. Conformance adalah kemampuan produk dalam memenuhi standar tertentu.
v. Durability adalah tingkat keawetan produk misalnya baterai Energizer yang dapat dipakai lebih lama dibandingkan produk pesaingnya.
vi. Serviceability adalah kemudahan produk untuk direparasi misal ketersediaan sukucadang sepeda motor Honda.
vii. Aesthethic adalah dimensi keindahan, rasa, bau suatu produk, misalnya kelembutan dan rasa es krim Walls.
viii. Perceived quality adalah image kualitas yang diciptakan melalui pemasaran, merek dan reputasi misalnya reputasi Honda untuk sepeda motor.
Apabila dilihat dari sisi perusahaan, maka kualitas produk akan dijamin melalui aktivitas penjaminan kualitas (quality assurance activities). Penjaminan kualitasbermakna bahwa perusahaan berkomitmen sepenuhnya terhadap kualitas produk, mulai dari tahap pra rancangan produk sampai penyampaian produk kepada konsumen. Oleh karena itulah maka saat ini semua perusahaan mengimplementasikan Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management/ TQM)yaitu suatu pendekatan untuk mengintegrasikan kualitas pada semua level organisasi Pengelolaan kualitas berdasarkan prinsip TQM tersebut meliputi tahapan berikut:
1) Perencanaan kualitas. Perencanaan untuk kualitas harus dimulai sebelum suatu produk dirancang. Guna mendapat hasil terbaik, perusahaan dapat diundang untuk berpartisipasi dalam perencanaan. Dalam tahap ini, manajer harus menetapkan kinerja kualitas yaitu keistimewaan kinerja yang ditawarkan suatu produk dan keandalan kualitas yaitu konsistensi kualitas produk dari satu unit ke unit berikutnya.
2) Pengorganisasian kualitas. Tahap ini berarti bahwa perusahaan menanamkan keyakinan bahwa produksi barang dan jasa yang berkualitas hanya dapat dilakukan dengan seluruh upaya dari semua bagian/ departemen dalam organisasi. Kualitastidaklah semata-mata menjadi tanggung jawab departemen mutu dari manajemen operasi melainkan seluruh pihak dalam organisasi dalam rangka memberikan produk terbaik bagi konsumen.
3) Pengarahan kualitas. Di sini berarti bahwa manajer harus memotivasi karyawan di seluruh perusahaan untuk mencapai tujuan kualitas. Manajer harus membantu karyawan mengetahui bagaimana mereka dapat memengaruhi kulaitas dan bagaimana kualitas memengaruhi pekerjaan mereka maupun perusahaan. Oleh karena itu manajer sebagai pemimpinm harus secara kontinu mencari cara –cara membantu pengembangan orientasi kualitasdengan melatih karyawan, mendorong keterlibatan dan mengkaitkan kompensasi terhadap kualitas kerja. Apabila manajer berhasil melakukan semua itu maka karyawan akhirnya akan menerima quality ownership yaitu prinsip manajemen kualitas total yang berkeyakinan bahwa kualitas menjadi milik setiap orang yang menciptakannya bersamaan dengan pelaksanaan tugasnya.
4) Pengendalian kualitas. Dalam proses produksi barang maupun jasa, manajer harus dapat menetapkan standar dan pengukuran kualitassecara spesifik sehingga mampu mendeteksi kesalahan dan melakukan tindakan koreksi yang diperlukan.
